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CRM & Marketing Automation

Für viele steht CRM für eine Kontaktdatenbank. Eine Software. Eine technische Lösung, in die Kontaktdaten und Unternehmensinformationen, rein zur internen Verwaltung eingetragen werden. 

Aber, CRM steht eigentlich für Customer Relationship Management. Also, für das Beziehungsmanagement zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Leads & KundInnen. 

Und genau darum sollte es eigentlich auch gehen. Die Beziehung zu Ihren Kontakten, durch softwaregestützte Prozesse, zu verbessern und dadurch außerordentliche Erlebnisse zu schaffen.

Tipp: Lesen Sie unseren Artikel "Alles was Sie über Marketing Automation wissen müssen":

 

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Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Die Beziehung zu Ihren KundInnen kann manchmal schwierig sein. Manchmal ist sie aber auch wunderbar. Der Unterschied zwischen zufriedenen und unzufriedenen KundInnen liegt an den jeweiligen Touchpoints.

Ist Ihre VertriebsmitarbeiterIn auch gleichzeitig ein guter Consultant und fühlt sich Ihre KundIn gut aufgehoben und beraten? Überzeugt Ihr Service & Support Team mit Freundlichkeit und Kompetenz? Und natürlich: Hält Ihr Produkt oder Service, was es verspricht? All diese Aspekte gilt es nicht nur zu berücksichtigen, sondern aufeinander abzustimmen.

 

Customer Relationship Management ist die Kunst, mit bekannten und unbekannten Personen auf beziehungsfördernde Art zu interagieren. Und das im Idealfall automatisiert.

 

Bei Leads wird es ein wenig komplexer. Immerhin können Sie mit diesen oft nicht persönlich interagieren. Die Beziehung zu Ihren Leads wird über Ads, Content, E-Mail und Prozesse aufgebaut. Bis sich daraus irgendwann eine persönliche Beziehung entwickelt.

Deswegen sprechen wir, wenn wir von CRM reden, nicht nur von einer Software- oder Datenbanklösung. Sondern vielmehr von Methoden & Prozessen. Und diese benötigen Automatisierung, um wirklich gut zu funktionieren.

Denn, Ihre Leads wollen schließlich hervorragend betreut werden. Sie wollen positive Erlebnisse. Je besser Sie in der Lage sind, für diese positiven Erlebnisse zu sorgen, desto eher verbinden Leads positive Emotionen mit Ihnen.

Customer Experience Management & Marketing Automation

Ein noch etwas neuer Begriff ist Customer Experience Management oder kurz CEM bzw. CXM. Dieser Begriff etabliert sich langsam. Der Ursprung ist genau dem Umstand geschuldet, dass CRM meistens synonym mit Verwaltung von KundInneninformationen verwendet wird.

CXM beschäftigt sich, im Gegensatz zu CRM, mit der methodischen Betrachtung der Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Leads & KundInnen. Im Fokus stehen also alle Prozesse, die für eine positive Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Zielgruppen sorgen sollen. 

Und dafür - das können Sie sich vorstellen - sind eine Menge an Informationen nötig.

Was ist eine Customer Data Platform?

Wir wären nicht im Marketing zu Hause, gäbe es nicht unendlich viele Begriffe für eine sehr ähnliche Thematik. Ein weiterer neuerer Begriff ist Customer Data Platform. Dieser Begriff hat sich aus einer konkreten Problemstellung heraus entwickelt.

Marketing - vor allem digitales Marketing - wird immer fragmentierter. Immer mehr Plattformen und Kanäle werden genutzt und wie wir alle wissen, funktioniert Data-Driven-Marketing auch wesentlich besser als Bauchgefühl-Marketing.

Die Herausforderung für viele Unternehmen war, die unterschiedlichen Datensilos zu harmonisieren, um überhaupt eine Chance zu haben, mit den gesammelten Daten arbeiten zu können.

Dieser Daten Hub, der durch die Konsolidierung entsteht, nennt sich Customer Data Platform. Oder kurz CDP. 

CRM, CXM und DMP. Wie passt das zu Marketing Automation?

Jetzt kommt der Clou an der Sache: In Wirklichkeit könnten Sie diese Begriffe - also CRM, CXM und DMP - auch für Teilbereiche von Marketing Automation verwenden. 

Eine Data Management Platform ist vollkommen wertlos, wenn sie als Datenfriedhof brach liegt. Sie benötigt also Customer Experience Management Funktionen, um einen Mehrwert zu stiften.

Und ja, natürlich benötigen Sie ein CRM. Schließlich müssen Sie auch mit einer Software arbeiten - wenn man einmal nur die technische Betrachtung bemüht -, die es Ihnen erlaubt, Vermerke und Aktionen zu setzen.

Nehmen Sie alle drei Begriffe zusammen, bekommen Sie die Definition einer Marketing Automation Lösung. Eine softwaregestützte Methode, die implizite und explizite Daten nutzt, um Verkaufsprozesse von der ersten Interaktion bis zur zufriedenen KundIn zu ermöglichen.

 

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Herausforderungen im CRM ohne Marketing Automation

Auch wenn CRM, CXM und CDP die perfekte Grundlage für Marketing Automation darstellen, heißt das noch lange nicht, dass diese auch Marketing Automation Funktionen aufweisen.

 

Sind das auch Ihre Wünsche an ein CRM?

  • Sie möchten alle Daten über Ihre Leads & KundInnen an einer zentralen Stelle speichern?
  • Sie wollen alle Informationen zwischen den jeweiligen Touchpoints vernetzen?
  • Sie möchten CRM Daten zur Individualisierung Ihrer Kommunikation nutzen?
  • Sie wollen diese individuelle Kommunikation automatisiert nutzen, um skalieren zu können?

Genau das - und noch mehr - ist durch die Kombination von CRM & Marketing Automation möglich.

Lösungen im CRM mit Marketing Automation

Was können Sie also machen, wenn Ihr CRM an eine Marketing Automation Lösung gekoppelt ist? 

  • Alle Kampagneninformationen fließen in Ihre Marketing Automation Lösung.
  • Alle betriebsinternen Daten fließen in Ihre Marketing Automation Lösung.
  • Alle Reportings & Statistiken greifen auf Ihre Gesamtdaten zu.
  • Alle Ihre Kampagnen greifen auf Ihre Leadinformationen zu.

Wäre das nicht wunderbar?

Welche Marketing Automation Tools funktionieren mit einem CRM System?

Jedes. Absolut jedes Marketing Automation System benötigt ein CRM System als Basis. Nun gibt es natürlich welche, die bereits ein eigenes CRM integriert haben, wie HubSpot Marketing Automation, und andere - die Mehrheit übrigens -, die sich an Standard CRM Systeme wie Salesforce anbinden lassen. 

Um eine fundierte Entscheidung treffen zu können, empfehle ich Ihnen allerdings unseren Marketing Automation Software Vergleich herunterzuladen.

 

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Michael Vaclav

Über den Autor:

Michael ist Senior Consultant Marketing & Sales Automation bei .brandREACH und für die Beratung von KundInnen hinsichtlich der Einführung & Optimierung von Marketing Automation zuständig. Darüber hinaus ist er Unterrichtender & Vortragender an Universitäten, Fachhochschulen und Fachkonferenzen zum Thema Marketing Automation.

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