CRM: Das Herzstück erfolgreicher Kundenbeziehungen
Die Beziehungen zu Ihren Kund:innen, Lieferant:innen, Partner:innen und genauso Ihren Leads, Projektteams und vielen weiteren Gruppierungen, sind das Herzstück Ihres Unternehmens.
Doch wie gelingt es, diese Beziehungen effizient zu pflegen, zu organisieren und langfristig profitabel zu gestalten?
Genau hier kommt ein CRM-System ins Spiel. Customer Relationship Management (CRM) ist mehr als nur eine Software. Es geht um die dahinterliegende Strategie, wie Sie effizient die vorhandenen Daten von Kontakten und Unternehmen nutzen, um Ihre Prozesse zu optimieren und langfristig profitable Geschäftsbeziehungen zu führen.
Was ist ein CRM und warum ist es so wichtig?
Ein CRM-System ist eine zentrale Plattform, die alle Kundeninformationen speichert und organisiert. Es hilft Unternehmen, Kundendaten strukturiert zu verwalten, Interaktionen nachzuverfolgen und Workflows zu automatisieren. Das Ziel? Eine personalisierte und effektive Kommunikation, die Kunden begeistert und bindet.
Die vier Arten von CRM-Systemen
Prinzipiell unterscheidet man CRM-Tools in vier Gattungen. Diese Unterscheidung soll dazu dienen, dass Sie sich Gedanken über die Kernanwendung einer CRM-Software in Ihrem Unternehmen machen und gezielt nach jener CRM-Art suchen können, die für Sie am geeignetsten scheint.
Warum sich das allerdings in den letzten Jahren stark verändert hat, beschreibe ich gleich im Anschluss an diese grundlegende Einteilung.
1. Das operative CRM: Das typische B2B-Vertriebs-CRM
Das sind die klassischen CRM-Tools, wie man sie im B2B-Vertrieb kennen sollte. Sämtliche Kommunikation zu den im CRM gespeicherten Kontakten wird protokolliert. Deals bzw. Opportunities werden erstellt und verwaltet.
Zusätzlich gibt es typischerweise noch die Möglichkeit, Dashboards & Reports für Sales und das Management zu erstellen, die sich laufend auf Basis der gesammelten Daten aktualisieren.
2. Das kommunikative CRM: Omnichannel-Kommunikation mit Ihren Kontakten
In manchen Branchen waren klassische Kommunikationskanäle, wie etwa Telefon & E-Mail, immer schon weniger wichtig. Deswegen haben sich CRM-Tools herausgebildet, die es Ihnen ermöglichen, zwischen den Kanälen zu wechseln und möglichst viele davon in Ihrem CRM abzubilden.
So können etwa Unterhaltungen über Messenger-Dienste unterschiedlicher Plattformen im CRM gespeichert und Kanäle ganz einfach gewechselt werden. Gerade für die Kommunikation mit z.B. Influencern, Leads auf Social Media, etc., sind Social-CRM-Tools eine unglaubliche Erleichterung.
3. Das kollaborative CRM: Zusammenarbeit über Unternehmens- & Abteilungsgrenzen hinweg
Manche Geschäftsfelder benötigen eine andere Art der Zusammenarbeit. Einige Unternehmen sind in einer Branche tätig, in der Leads mit Wiederverkäufer:innen geteilt werden. Partner:innen müssen gewonnen und verwaltet werden.
Wieder andere Unternehmen wollen z.B. alle "Customer-Facing-Teams" mit einem zentralen CRM arbeiten lassen, damit sämtliche Informationen zu Kund:innen auch nach dem ersten Abschluss vorhanden und nutzbar sind.
4. Das analytische CRM: Statistiken, Reports & Prognosen
So kommen wir zu letzten der "klassischen" CRM-CRM-Gattungen: dem analytischen CRM. Dieses CRM dient hauptsächlich dazu, gesammelte Daten auszuwerten, um relevante Informationen in Dashboards und Echtzeitberichten zur Verfügung stellen zu können.
So werden bei dieser CRM-Gattung etwa historische Daten gesammelt, um Prognosen für die Zukunft darstellen zu können, um dadurch Verkaufschancen oder Churn-Risiken ermitteln zu können.
Fazit: Ist die Klassifizierung in diese vier CRM-Typen noch zeitgemäß?
Vielleicht wundern Sie sich jetzt und denken, dass Sie eigentlich schon davon ausgegangen wären, dass ein CRM-Tool all diese Bereiche abdeckt und Sie sich nicht für einen Schwerpunkt entscheiden müssen.
Und damit haben Sie völlig recht. Auch wenn manche Berater:innen noch immer diese, aus meiner Sicht veraltete, Kategorisierung bei der Evaluierung Ihrer Anforderungen an ein CRM-System heranziehen, ist es tatsächlich so, dass moderne CRM-Tools im Laufe der Zeit alle Funktionen eingebunden haben und damit auch alle Bereiche abdecken.
Nutzen Sie die Gelegenheit und vereinbaren Sie über den nachstehenden CTA einfach ein Erstgespräch und reden Sie mit mir über die Möglichkeiten, die Ihnen das HubSpot CRM bietet.
Was sind die drei wesentlichen Vorteile eines CRM-Systems?
Laut Statista.de nutzen weniger als ein Drittel der Unternehmen in Deutschland bzw. Österreich ein CRM-System im Unternehmen. Im Vergleich dazu verrät grandviewresearch, dass 91% der Unternehmen in den USA mit 10 oder mehr Beschäftigten ein CRM nutzen.
Wir haben also noch etwas Aufholbedarf im DACH-Raum. Natürlich geht es nicht darum, ein CRM einzuführen, damit die Statistik besser aussieht. Ein CRM bietet Ihnen viele Vorteile. Kommen wir auf diese zu sprechen.
- Daten sind zentral & strukturiert vorhanden: In einem CRM finden Sie alle Informationen rund um Ihre Kontakte. Und das ohne mühsame Recherche. Alle Telefonate, E-Mails, Angebote, ja jede Interaktion ist im CRM vermerkt und kann für die Zukunft genutzt werden. Gerade, wenn sich die zuständige Person im Sales ändert, kann das entscheidend sein.
- Es gibt kein Vergessen: Ihr Kontakt meint, dass Ihr Service oder Produkt für dieses Jahr nicht budgetiert ist, aber ein Termin im Herbst Sinn macht, damit man es ins Budget für das kommende Jahr aufnehmen kann? Dann wäre es gut, wenn Sie sich auch im Herbst melden. Ein CRM ist quasi das zentrale Gehirn eines Unternehmens.
- Mehr Zeit für Gespräche mit Leads: Automatisierungen sind inzwischen Teil eines jeden modernen CRM-Tools. Und diese Automatisierungen nehmen dem Vertriebsteam enorm viel Zeit ab. Zeit, die diese nutzen können, um sie mit Leads zu verbringen. Also mehr Umsatz durch weniger Routine-Tasks.
Welche Funktionen bietet ein leistungsstarkes CRM-System?
Ein modernes CRM bietet Ihnen eine unglaubliche Vielfalt an Möglichkeiten. Die aus meiner Sicht wichtigsten, habe ich hier einmal zusammengefasst.
1. Optimale Sales-Prozesse
Selbstredend beinhaltet ein CRM die Möglichkeit, Kontakte, Unternehmen & Deals zu verwalten, und natürlich gibt es auch ein entsprechendes Pipeline-Management. Wenn das bei Ihrem CRM nicht der Fall ist, dann sollten Sie sich schnell umsehen.
Wirklich spannend wird es aber erst, wenn ein ausgeklügeltes Task-Management, Vertriebsautomatisierung, Playbooks, Calling-Anbindung, Mobile App, Angebotsautomatisierung und vieles mehr dazu kommt.
Einfach alles, damit Sie Ihre Vertriebsprozesse optimal gestalten können. Wenig Zeitverlust. Maximale Effizienz.
2. Hochgradige Vertriebsautomatisierung inkl. KI
E-Mails, Follow-ups, Angebotserstellung inkl. Freigabe lassen sich perfekt automatisieren. Und auch nach dem Ausfüllen eines Kontaktformulars, muss der Lead nicht an ein zentrales Postfach wandern, sondern kann durch zusätzliche Daten angereichert und der richtigen Person im Vertrieb zugewiesen werden. Völlig automatisiert. Und ebenso kann gleich im Namen der Person ein Intro versendet werden.
Ebenso können Leads mittels KI-Lead-Scoring bewertet und automatisch Maßnahmen abgeleitet werden. Lead Qualifizierung mittels KI-Inbound-Agent? Ein Kinderspiel. Sie übernehmen einen Account und wollen eine Zusammenfassung? Die KI erstellt sie Ihnen sofort.
3. CRM und Marketing Automation
Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im Sales und wissen, woher ein Inbound Lead kam? Welche Blog-Artikel hat er gelesen und welche Whitepaper heruntergeladen? Mit welchen Keywords und welchen Google Ads wurde dieser auf Sie aufmerksam? Wie hat der Lead zum Webinar gefunden?
Durch die Kombination von Marketing & Sales in einem Tool haben Sie plötzlich viel mehr Informationen über die Interessen Ihrer Leads und können diese nutzen. Gleichzeitig stoßen Sie manchmal auf Kontakte, die noch ein wenig Zeit benötigen, und können diese einfach zurück an Marketing spielen.
Und Marketing ist deutlich leistungsfähiger, dank in das CRM integrierter KI lassen sich Inhalte deutlich schneller erstellen und damit entsprechende Kampagnen einfacher umsetzen.
4. CRM für Service & Support
Ist der Deal gewonnen, beginnt für die Service & Support Teams die Arbeit. Wenn Ihr CRM nicht nur für Sales & Marketing eingesetzt wird, haben Sie allerdings den Vorteil, dass reibungslose Übergaben die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen unglaublich steigern.
Und wenn ein Support-Ticket eröffnet wird? Dann kann der KI-Helpdesk ca. 80 % der Anfragen bereits abfedern und leitet nur noch 20 % an Ihr Service & Support-Team.
Gleichzeitig kann auf Beschwerdefälle eingegangen werden und diese Personen erscheinen vielleicht nicht gerade jetzt auf der Upselling-Liste für Sales oder werden von Marketing nach ihrer Zufriedenheit befragt.
CRM Figures: Ein paar Kennzahlen von Unternehmen die CRM nutzen
Die obig erwähnten Vorteile sind quasi nur der Eisberg. CRM-Tools leisten einen enormen Beitrag zum Unternehmenserfolg. Hier ein paar Beispiele:
- Steigerung der Zufriedenheit & Retention: In einer Studie von Capterra gaben 47 % der Unternehmen an, dass durch die Nutzung von CRM-Systemen die Zufriedenheit & Bindung von Kund:innen signifikant gestiegen ist.
- CRM-Tools sind wirkungsvoll: Im State of Sales Report von LinkedIn, gaben 64 % der Unternehmen an, dass Sie CRM-Tools für wirksam bzw. sehr wirksam erachten. Übrigens zeigte dieselbe Studie, dass Sales-Teams mit einem modernen CRM um 17 % zufriedener mit ihrem Job sind.
- CRMs steigern die Abschlussraten im Sales: Laut einer Studie von instapage.com gaben die befragten Unternehmen an, im Schnitt eine Steigerung der Abschlussraten im Sales von 30%, durch CRM-Tools zu erzielen.
Wenn Sie wissen wollen, welche Prozesse dazu führen, dass Sie das Optimum aus Ihrem CRM herausholen, dann lassen Sie uns reden.
Was sind die Top CRM-Tools?
Ich würde empfehlen zwei Kriterien bei der Auswahl an CRM-Tools wirklich hoch zu bewerten. Einerseits die Usability und andererseits die Verbreitung.
- Usability: Wenn Ihre Teams mit dem CRM nicht konsequent arbeiten, dann wird es einfach nicht funktionieren. Und tatsächlich hat die Usability den größten Einfluss darauf.
- Verbreitung: Es gibt ungeheuer viele Nischenprodukte. Schauen Sie sich an, wie viele Kund:innen das jeweilige Tool hat und wie viele Partner:innen bei Fragen zur Verfügung stehen. Je größer die Durchdringung am Markt, desto sicherer ist es, dass das Produkt laufend weiterentwickelt wird und auch genügend Support bei Bedarf vorhanden ist.
Quelle: G2-CRM-Grid 2025/03
Eine Long-List zu erstellen ist bei tausenden CRM-Tools ohnehin nicht leicht. Basierend auf Verbreitung (weiter oben) und Zufriedenheit (weiter rechts) würden wir nun auf diese 5 Tools stoßen:
1. Salesforce CRM
Salesforce ist sicher der Marktführer in Sachen CRM. Das Tool ist extrem umfangreich und bietet für nahezu jeden Usecase eine Lösung.
Auf der anderen Seite ist es auch das teuerste Tool auf dieser Liste. Und das nicht nur was die Anschaffung angeht, sondern auch im Hinblick auf den laufenden Betrieb. Salesforce-Administratoren sind definitiv nötig und diese können Sie entweder selbst anstellen oder extern nach Bedarf zukaufen. Beides erhöht jedenfalls die Total-Cost-Of-Ownership.
2. HubSpot CRM
Ein Hauch weniger Verbreitung und sogar ein Hauch mehr Zufriedenheit. HubSpot ist deutlich kürzer im CRM-Markt vertreten als Salesforce und damit ist es umso erstaunlicher, dass HubSpot hier bereits auf einen knappen zweiten Platz aufschließen konnte.
Preislich und hinsichtlich der Usability ist HubSpot definitiv die ideale Alternative. Und da das System auch einfach zu konfigurieren ist, benötigen Sie keinen HubSpot-Admin.
Wenn Sie sich für HubSpot interessieren, vereinbaren wir gerne einen kostenlosen Online-Ersttermin: HubSpot CRM Erstgespräch
3. Pipedrive CRM
Auf einem etwas abgeschlagenen Platz 3 landet Pipedrive. Prinzipiell ist das Tool ganz cool, allerdings fehlen aus meiner Sicht wesentliche Funktionen für komplexere CRM-Prozesse.
Das Tool ist beispielsweise auf Kontakte, Unternehmen & Deals limitiert. Sollten Sie weitere Objekte brauchen, lässt sich das einfach nicht umsetzen. Eine Workflow-Engine für Sales-Automation ist vorhanden, aber nur wenige pre-built Funktionen (z.B. ein eigener Sales-Prozess-Designer).
Große Schwachstellen sehe ich auch darin, dass der Marketingteil nur ein Mini-Feature ist und daher das Tool nur in Kombination mit einem anderen Marketing Automation Tool genutzt werden kann. Für Sales finde ich es beispielsweise sehr schade, dass Angebote aus Dritt-Tool-Integrationen kommen und keine schönen Designs mitbringen (immerhin ist das Angebot, das letzte, das ein Lead sieht, bevor eine Entscheidung gefällt wird).
4. Active Campaign CRM
Active Campign ist eigentlich mit dem Marketing Teil der Lösung groß geworden und hat es nun auch in Richtung CRM geschafft. Ich muss allerdings gestehen, dass ich der Lösung wenig abgewinnen kann.
Ich halte die Oberfläche des CRMs für zu altmodisch. Das soll bedeuten, dass der Fokus auf Masken und Feldern liegt und nicht auf der Kommunikation. Für mich funktioniert ein modernes CRM ausschließlich Sales-Driven und dieser Aspekt geht mir hier ab.
Da das Tool deutlich weniger Funktionsumfang bietet als HubSpot bzw. Salesforce, ist es auch deutlich günstiger. Ich vermute, dass das einen wesentlichen Aspekt für die Verbreitung darstellt.
5. Close CRM
Eine super einfache Oberfläche und sehr sparsam, was die Funktionen angeht. Also quasi ein CRM, bei dem Sie keinen Support benötigen.
Was mich allerdings wundert: Dafür kostet es recht viel. Mit ca. EUR 100,- für einen Professional Seat, deckt sich das in etwa mit HubSpot und ist nur wenig günstiger als Salesforce. Und dafür kostet es deutlich mehr.
Fazit: Top CRM-Tools nach G2-Grid
Was sagt uns das nun? Also, wenn Sie mich fragen, würde ich die Einteilung wie folgt vornehmen:
Kleines Unternehmen mit bis zu 10 Personen: Pipedrive könnte eine spannende CRM-Lösung für Sie sein. Vermutlich machen Sie kein Marketing und haben nur 1,5 Personen im Vertrieb. Dann ist preislich und funktionell Pipedrive sicher eine spannende Lösung für Sie.
Unternehmen mit mehr als 10 Personen & Marketing: Dann würde ich Ihnen definitiv zu HubSpot raten. Wir haben das CRM bei Unternehmen mit Vertriebsteams mit gesamt bis zu 80 Personen im Einsatz und das funktioniert hervorragend.
Der nächste Vorteil: HubSpot bietet auch vollständige Lösungen für Marketing Automation, sowie Service & Support. Diese lassen sich modular zu buchen, damit sind Sie und Ihr Unternehmen bereit, wenn es um den nächsten Schritt geht.
Große Unternehmen und internationale Konzerne: Hier zahlt sich aus meiner Sicht ein direkter Vergleich zwischen Salesforce & HubSpot aus. Je nachdem, wie Ihr Unternehmen in Marketing, Vertrieb & Service aufgestellt ist, kann es sein, dass entweder HubSpot oder Salesforce für das Sales-CRM die bessere Wahl ist. Das lässt sich aber leicht durch ein Erstgespräch klären. Sie können direkt ein Meeting über den nachstehenden Link mit mir buchen.
Manchmal ist auch die Kombination aus beiden Tools sinnvoll. So kann Sales beispielsweise - wenn es die Prozesse oder bestimmte Funktionen erfordern - mit dem CRM von Salesforce arbeiten, während Marketing definitiv besser mit dem Marketing Hub von HubSpot aufgehoben ist.
Und ja, auf den ersten Blick hätte man vielleicht gerne alles aus einer Hand. Das kann ich gut verstehen. Aber beachten Sie, dass die Marketing-Cloud von Salesforce auch "nur" ein zugekauftes Tool und damit quasi genauso angebunden ist wie HubSpot. Aber auch das lässt sich in einem gemeinsamen Termin leicht klären.
In diesem Sinne: Ich hoffe, ich konnte Ihnen ein wenig weiterhelfen und freue mich, wenn wir uns in einem Meeting über Ihre konkreten Use Cases unterhalten.
