"Ich möchte nicht mit einer KI telefonieren. Das kann ich mir nicht vorstellen."
Genau dieses Statement, habe ich neulich am von einem Teilnehmer am letzten "Let´s talk about: Erfolgsstrategien für den KI-Einsatz" gehört. Und natürlich war die Diskussion schon am Köcheln.
Ich oute mich auch gleich: Ich würde im B2B Vertrieb als Kunde in der Regel lieber mit einer künstlichen Intelligenz (KI) kommunizieren als mit einem Verkäufer. Und das hat viele Gründe.
Meine Top drei möchte ich gleich einmal anführen:
1. Fachliche Kompetenz: KI versus Sales
Jetzt mache ich mich sicher gleich einmal unbeliebt, möchte aber vorausschicken, dass ich selbst seit über 20 Jahren im Sales bin und daher das Eine oder Andere schon erlebt habe.
Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung sehr komplex ist und viele Informationen nötig sind, dann würde ich sagen, dass eine künstliche Intelligenz klar im Vorteil ist. Technische Spezifikationen können unglaublich umfangreich und kaum beantwortet werden.
Nehmen wir zum Beispiel HubSpot: Ich arbeite seit 2017 jeden Tag damit. Und es gibt laufend Änderungen. Neue Features kommen hinzu und müssen erst erlernt und genutzt werden. Limits (z.B. API, Objekte, Anrufminuten, etc.) können sich verändern.
Das alles im Hinterkopf zu behalten, ist fast ein Ding der Unmöglichkeit. Eine KI liest sich jedoch bei allen Änderungen automatisch ein und kann hier zuverlässig Informationen liefern.
Abgesehen davon, darf man den Faktor Mensch nicht aus den Augen verlieren.
Es gibt wirklich hervorragende Personen im Vertrieb. Aber jedem von uns ist es sicher schon mindestens einmal passiert, dass das Sales-Gegenüber Detailfragen nicht beantworten konnte und erst intern Informationen zusammentragen muss. Das ist o.k., auch wenn dadurch ein weiterer Termin nötig wird und sich der Deal bis zum nächsten Meeting vielleicht um mehrere Wochen nach hinten verschiebt. Die Artificial Intelligence (AI) hätte vermutlich sofort eine fachlich valide Antwort parat.
Problematischer wird es allerdings schon, wenn Änderungen am Produkt der Person im Sales (noch) nicht bewusst sind und daher unabsichtlich eine Fehlinformation weitergegeben wird. Auch diesen Fall können wir durch die Beratung mittels KI verhindern. Tatsächlich wird AI im Service schon von vielen Unternehmen genutzt, um Service- & Support-Anfragen automatisiert abzuarbeiten. Und es funktioniert fantastisch.
Zu guter Letzt gibt es noch die schwarzen Schafe im Vertrieb. Also Personen, die ihre eigene Unkenntnis durch Annahmen oder sogar absichtliche Fehlinformationen ausgleichen. Leider haben wir das bestimmt alle schon mindestens einmal erlebt. Unnötig zu sagen, dass in diesem Fall eine künstliche Intelligenz wohl die bessere Wahl für einen Lead darstellt.
2. Information vs. Verkauf: Wem traue ich eher?
Selbstverständlich ist die persönliche Beziehung einer der Schlüssel für Vertrauen und Bindung von Kund:innen. Und ganz ehrlich: Da, wo Beziehungen aufgebaut und gefestigt werden, bin ich auch absolut derselben Meinung.
Auf der anderen Seite wissen wir, dass die Customer Journey zu 80 % durch Eigenrecherche bereits abgeschlossen ist, bevor es einen Kontakt mit Sales gab. Tendenz steigend.
Nehmen wir die Generation Y bzw. Millennials (Jahrgänge 1981 bis 1995) her. Aus einer Studie von Gartner geht hervor, dass 44 % dieser Millennials lieber keine Interaktion mit B2B-Sales im gesamten Salesprozess hätten. Vielleicht erklärt das auch mein Intro. Als 1981er bin ich zwar am Rand angesiedelt, aber dennoch Teil der Generation Y.
Und warum die Generation Y? Weil laut einer Studie von Forrester Research bereits 64 % der B2B-Entscheider:innen der Generation Y oder Z angehören. Tendenz natürlich ebenfalls steigend.
Also wenn über die Hälfte der B2B-Entscheider:innen einer Gruppe angehören, bei denen ca. die Hälfte idealerweise gar keinen Sales-Kontakt wünscht? Wer gewinnt dann bei der Kontaktaufnahme? Das Unternehmen, das auf klassischen Vertrieb setzt oder das Unternehmen, das AI-Voice-Bots für dieses Klientel zur Verfügung stellt?
Aber warum wünscht sich Generation Y und folgend keinen Kontakt zum Vertrieb?
Genau diese Frage beantwortet der zweite Teil der Studienreihe "der moderne B2B-Einkauf" von ECC Köln in Kooperation mit Adobe.
Interessanterweise geht es gar nicht so sehr um das Misstrauen gegenüber Menschen im Vertrieb, sondern um Convenience. 84 % der Generation Y und 91 % der Generation Z informieren sich im Zuge des Beschaffungsprozesses vorrangig online und überwiegend ohne Kontakt zu Vertriebspersonen.
Grund hierfür: Es soll schnell, einfach und genau dann passieren, wenn man selbst dafür Zeit hat. Und es funktioniert nach ihren Spielregeln. Kein vordefinierter Vertriebsprozess mit bestimmten Inhalten in bestimmten Phasen, sondern individuelle und spontane Recherche.
3. Verfügbarkeit & Sprache: Wer ist flexibler? Mensch oder Maschine?
Die Antwort darauf kann recht kurz ausfallen, denn hier stehen alle Zeichen auf Grün zugunsten der Maschine. Also der künstlichen Intelligenz. Trotzdem möchte ich die aus meiner Sicht wesentlichen Aspekte hervorheben.
Haben Sie schon einmal im Vertrieb erlebt, dass ein Meeting mit einem Lead länger dauert als geplant? Und hatten Sie schon das nächste Meeting im Kalender? Für die KI ist das selbstredend kein Problem.
Oder: Wir brauchen dringend noch diese Woche einen Termin. Für uns Menschen nicht so einfach. Für die KI überhaupt kein Problem. Jetzt gleich? Perfekt.
Oder: "Zu dem Gespräch schaltet sich ein Kollege aus den USA dazu. Können wir bitte erst um 19.00 starten?"
Oder: "Hatte ich vergessen zu erwähnen, dass das Gespräch idealerweise auf Französisch stattfinden soll?"
Anzahl, Dauer, Start, Sprache und vieles mehr spielen für die KI überhaupt keine Rolle. Und das ist, in Kombination mit den anderen beiden Punkten, für mich ein absoluter Grund, aus dem sich KI-Voice-Agents im Sales schon zeitnah durchsetzen werden.
Fazit: Werden sich KI-Voice-Agents im Vertrieb durchsetzen?
Ich gehe sehr stark davon aus. Vermutlich werden wir im DACH-Raum zuerst ein wenig zögerlich sein und die KI nur zu Randzwecken einsetzen. Beispielsweise am Wochenende und in der Nacht für Inbound-Calls.
Wenn wir aber sehen, dass die Qualität passt, wird es rasch in Richtung Ersatz für Business Development Representatives (BDR) gehen. Die erste Qualifizierung am Telefon? Das bringt die KI locker zustande.
Erstgespräche mit der KI? Technisch kein Problem. Aber wer möchte das schon? Ach ja, 44 % der Generation Y und später.
Und wenn erst einmal eine kritische Masse erreicht ist, dann werden viele Unternehmen auf den Zug aufspringen. Einerseits erwarten dann bestimmte B2B-Entscheider:innen ein solches Service und andererseits möchte man nicht hinten anstehen.
Was ist allerdings die Grundvoraussetzung für die Nutzung von AI-Voice-Agents?
Selbstverständlich, die Integration ins CRM. Anrufer:innen werden identifiziert und direkt im CRM angelegt. Das Gespräch wird aufgezeichnet und transkribiert und beim Kontakt hinterlegt.
Ergeben sich Tasks aus dem Gespräch? Auch diese können im CRM angelegt werden.
Und bevor jemand vergeblich nach unserem KI-Voice-Agenten auf der Webseite sucht. Das Projekt ist gerade im Werden. Selbstverständlich inklusive nahtloser Integration in das HubSpot CRM.
Ich hoffe, ich habe Sie mit meiner Prognose nicht komplett abgeschreckt. Sollten Sie sich auf der anderen Seite für die Integration von AI-Voice-Agents in HubSpot interessieren, vereinbaren Sie einfach ein Meeting mit mir und ich erzähle Ihnen von unserem Vorhaben: Hier geht es zu meinem Kalender
